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政策法規
 
共享住宿服務規范
來源:國家信息中心官網   (2019-1-14 10:46:31)

 

共享住宿服務規范
1 范圍
本標準規定了共享住宿的定義、服務與規范的基本要求。
本標準適用于在中華人民共和國提供在線交易的互聯網共享住
宿平臺和房東。
2 規范性引用文件
下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文
件,僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最
新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。
GA 1277-2015 信息安全技術互聯網交互式服務安全保護要求
GB/T 35273-2017信息安全技術個人信息安全規范
GB/T 31524-2015電子商務平臺運營與技術規范
GB/T 18883 室內空氣質量標準
LB/T 065-2017 旅游民宿基本要求與評價
3 術語和定義
下列術語和定義適用于本標準。
3.1 共享住宿 Sharing Accommodation
利用自有或租賃住宅,通過共享住宿平臺為房客提供短期住宿服
務,房源房間數不超過相關法律規定要求。
3.2 共享住宿平臺 Sharing Accommodation Platform 
以互聯網技術為依托,根據服務協議,整合房源供需信息,為房
東及房客提供在線住宿交易的服務商。
3.3 房源 Listings
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供房客租用的房間或整套房屋和相關信息。
3.4 房東 Sharing Accommodation Host
利用個人擁有所有權或使用權(自有或租賃)的住宅,通過共享住
宿平臺(以下簡稱平臺)發布房源、管理預訂申請、提供短期住宿接
待服務的個人或組織。
3.5 房客 Sharing Accommodation Consumer
通過共享住宿平臺實現短期租住的用戶。
4 總則
4.1 平臺和房東應遵守法律,履行消費者權益保護、網絡安全與個
人信息保護、知識產權保護、環境保護等方面的義務。
4.2 平臺和房東應遵守社會主義公序良俗,保護用戶的合法權益,
尊重用戶的信仰與風俗習慣,不損害民族尊嚴。
4.3 平臺和房東應遵守商業道德,遵循自愿、平等、公平、誠信的
原則,公平參與市場競爭,承擔產品和服務質量責任,接受政府和
社會的監督。
4.4 平臺和房東應在治安、消防、衛生、食品安全、信息安全等方
面按照相關法律要求進行管理。
4.5 平臺和房東應加強行業自律,建立健全行業規范,推動行業誠
信建設。
4.6 平臺、房東和房客應自覺維護社區正常居住環境,履行社區相
關責任義務,推動社區安全與和諧。
4.7 平臺和房東應在設計、裝修和服務中充分利用歷史、地域、社
區等文化資源,弘揚優秀文化。
5 共享住宿平臺服務與管理要求
5.1 基本要求
5
5.1.1 應依法辦理工商登記注冊;涉及行政許可的,應取得主管部
門的行政許可。
5.1.2 應在其官網主頁面或從事經營活動的網頁顯著位置公示以下
信息或該等信息的鏈接標識:
a)營業執照和社會信用代碼;
b)互聯網信息服務許可登記或經備案的電子驗證標識。
5.1.3 應依法記錄、保存發布的房源、服務信息、交易信息,確保
信息的完整性、保密性、可用性,并依法尊重用戶在相關法律規定
情況下刪除個人信息的權利。
5.1.4 應依法采用技術等手段引導用戶完整閱讀用戶協議,合理提
示交易風險、責任限制和責任免除條款。
5.1.5 制定并公布服務協議應符合 GA1277-2015 的要求。服務協議
的制訂、變更、修改應對用戶進行公示,告知相關權利義務及可能
需承擔的法律責任,如存在免責聲明,需以醒目方式提示用戶。
5.1.6 平臺停業或其他自身原因終止經營的,應提前告知用戶。
5.1.7 應做好市場交易統計工作,依法定期向有關行政主管部門報
送。
5.2 信息安全與隱私保護服務要求
5.2.1 應經用戶認可同意后,方可收集以下信息:
a)賬戶信息:包括但不限于照片、姓名、性別、出生日期、E-mail
地址、住址和電話號碼等;
b)驗證信息:如身份證件號碼、護照號碼或其他驗證信息;
c)訂房信息:通過平臺創建或預訂房源時提供的信息(如房客信
息、房源地址等);
d)支付信息:收付款時,通過平臺提供的財務信息(如金融賬戶或
信用卡信息等);
e)通信內容:用戶通過平臺交流時提供的通信內容;
f)其他信息:用戶通過平臺進行搜索、評價、投訴、回答調查、發
布社區/論壇內容、參與活動或使用平臺其他功能時提供的信息。
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5.2.2 應依法制定并公布隱私保護協議,尊重用戶的個人隱私權,
未經用戶許可不得非法公開、編輯、透漏用戶的非公開資料給第三
方。
5.2.3 應在法律允許范圍內從第三方合作伙伴獲取用戶個人信息,
并要求第三方保障提供信息的合法性。
5.2.4 應依法存儲用戶個人信息。
5.2.5 應依法配合相關國家機關數據信息的查詢和調取工作。
5.2.6 應創建和維護平臺服務環境安全,包括驗證身份信息,監
測、評估、防范和處理可能的欺詐、竊取、破壞或其他違法行為。
5.2.7 應建立專門的信息安全管理制度、流程和組織,對用戶提供
的信息采取保密管理及保護措施,避免信息泄露。
5.2.8 經用戶同意方可將其個人資料的部分資料(如個人頭像、名
字和描述等)以及通過平臺發表的評論、意見公開。
5.3 平臺用戶信息審核
5.3.1 房東身份審核:
a)應對房東提供的身份證件、電話號碼信息進行驗證,未通過驗證
的應不予提供相關服務;
b)應對房東發布的用戶名、頭像及其它個人資料進行審核,禁止包
含危害國家安全、損害國家民族尊嚴、違背公序良俗、容易引起公
眾不良反應或誤解等信息。
5.3.2 房源審核:
a)房源屬國家明令禁止出租或轉租的住房類型應不予上線;
b)應對房東發布房源信息真實性進行核實,達到要求方允許其上
線;
c)應對發布房源圖片、描述信息、勾選設施進行嚴格比對審核;可
為房源提供上門實拍、實地驗真服務;
d)應及時反饋房東房源審核結果,未通過審核房源應告知拒絕原因
與修改建議;
e)應根據房源情況提供標簽分類服務。
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5.3.3 房客信息審核:
a)應對房客(預訂人和主要住宿人)的真實姓名、身份證、電話號
碼進行實名驗證,不提供真實身份信息的不予提供相關服務;
b)應對房客發布的用戶名、頭像及其它個人資料進行審核,禁止包
含危害國家安全、損害國家民族尊嚴、違背公序良俗、容易引起公
眾不良反應或誤解等信息。
5.4 交易服務要求
5.4.1 應制定住宿保潔標準,并要求房東和保潔人員按照標準執
行。若平臺提供保潔服務,則應嚴格按照平臺保潔服務標準執行。
5.4.2 應為房東提供財產保險服務,保障交易和出租安全。
5.4.3 應為房客提供人身及意外保險服務,保障交易和入住安全。
5.4.4 應提供第三方信用保障服務。
5.4.5 應根據房源的價格、好評率、信用等以多種分類方式向用戶
顯示房源搜索結果。
5.4.6 宜為房東提供智能安全硬件設施。
5.4.7 宜提供專業攝影實拍服務,拍攝圖片不得過度美化。
5.5 訂單交易管理要求
5.5.1 應制定服務費收取規則,并加以明示。
5.5.2 未有房客預訂的房源、交易未成功、未支付取消的訂單不得
收取服務費。
5.5.3 應明示房東收取押金的退還方式、程序。
5.5.4 應制定房東收款規則,并遵照規則發放收款。
5.5.5 應制定房東退款規則,并按照規則處理退款。
5.6 點評管理要求
5.6.1 應對用戶發布的點評內容及版權負責,不得允許用戶擅自轉
載、使用。
5.6.2 應及時告知用戶點評審核結果,對發布失敗的用戶點評應說
明原因。
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5.6.3 應采取管理與技術措施,及時發現、抵制違法有害信息發布
和行為實施。應及時過濾、刪除房東或房客發布的含有以下內容的
文本、圖片、音視頻、鏈接、應用程序等:
a)危害國家安全,損害國家榮譽和利益;
b)煽動民族仇恨、民族歧視,破壞民族團結;
c)破壞國家宗教政策,宣揚邪教和封建迷信;
d)散布謠言,擾亂社會秩序,破壞社會穩定;
e)散布淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪;
f)侮辱或者誹謗他人,侵害他人合法權益;
g)包含電話、QQ、微博、微信、站外鏈接等宣傳或聯系信息;
h)垃圾內容、騷擾用戶,或重復分享且造成困擾的內容。
5.7 投訴管理要求
5.7.1 應建立 24 小時客戶服務熱線或在線投訴解決機制,及時受
理和依法處理用戶投訴,主動解決消費糾紛。
5.7.2 應為用戶設立在線舉報渠道,并及時處理。
5.7.3 應建立快速理賠通道,及時完成客訴處理。
5.7.4 應認真審查用戶的申訴請求,并對結果及時答復。
5.8 違規行為管理要求
5.8.1 應有針對房東不良信息及違規行為的管理制度,對虛假房
源、刷單、干預點評、線下交易、拒單、到店無房、到店加價、態
度惡劣行為及時發現并處理。
5.8.2 應有針對房客不良信息及違規行為的管理制度,對虛假注
冊、刷單、線下交易、虛填或拒填入住人信息、違規點評行為及時
發現并處理。
5.8.3 宜建立平臺間用戶信用信息共享機制,定期公示違法違規的
房東、房客及房源的黑名單。
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5.9 安全管理要求
5.9.1 應加強安全管理體系建設,加強風險管控。確保平臺交易及
運營安全,維護用戶的利益。
5.9.2 應根據法律要求,實時或定期向有關政府部門報送預訂、交
易信息,依法積極配合有關政府部門發出的協查事項,接入與公安
聯網的信息采集系統。
5.9.3 應有專門人員負責配合公安機關的網絡安全處理、網絡有害
信息清除等工作,并建立與公安警務進行快速溝通、聯系的渠道。
5.9.4 應制定網絡安全和人身財產安全事件應急預案,發生安全事
件時,應立即啟動應急預案,采取相應的補救措施,并向有關主管
部門報備。
5.9.5 應建立包括涉嫌違法犯罪線索發現、異常情況報告、安全提
示和案件調查配合等方面的公共安全防范配合制度。
5.9.6 應建立用戶信息安全管理制度和規范,確保用戶信息安全。
5.10 培訓管理要求
5.10.1 應定期組織房東及從業人員開展住宿登記管理、治安防
范、消防安全、法律法規的培訓,加強合法經營。
5.10.2 應通過線上或線下方式對房東及從業人員開展服務禮儀、
清潔衛生、食品安全、社區關系、信息發布規定、信息安全等進行
培訓,提升服務質量。
5.11 知識產權
5.11.1 應嚴格實行知識產權管理,維護平臺、用戶及相關利益主
體的知識產權。
5.11.2 應依法及時處理平臺中侵犯他人知識產權的內容。
5.11.3 應嚴肅處理平臺中侵犯他人知識產權的行為。
6 房東要求與規范
6.1 上線房源要求
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6.1.1 房東應清楚所在地區房產和土地相關法規政策。
6.1.2 應合法擁有房屋所有權或使用權。
6.1.3 房屋主體建筑結構、消防設備、出入口和通道等,應符合消
防安全和治安管理規定。
6.1.4 應確保經營的房屋不得屬于以下類型:
a)危險房屋;
b)違章建筑;
c)國家明令禁止出租或轉租的政策保障性住房。
6.1.5 利用文物保護建筑物經營住宿時應經文物管理部門批準。
6.1.6 房屋建筑風貌及裝飾裝潢應與周邊環境和諧統一、充分體現
當地文化特色,結構安全牢固。
6.2 設施要求
6.2.1 應提供床、桌椅等家具。
6.2.2 應提供床上用品(如床單、枕芯、枕套、被芯、被套及床襯
墊)。
6.2.3 應有衛生間,條件允許的應配備抽水恭桶、洗漱臺、必要的
盥洗用品、淋浴裝置等設施。
6.2.4 應采取有效的防滑、防濺措施。
6.2.5 在電信和無線網絡覆蓋的地區,應確保電信、無線網絡信號
良好。
6.2.6 客房內部裝飾材料不得對人體產生危害,室內空間空氣質量
應符合 GB/T 18883 的相關規定。
6.2.7 應及時修換已陳舊或損壞的房屋基本設施。
6.2.8 宜有電視機、洗衣機、冰箱、熱水壺等家用電器,功能良
好。
6.2.9 宜有廚房,廚房可備有微波爐、餐具及洗滌用品。
6.2.10 宜提供智能安全硬件設施。
6.2.11 宜有空調或供暖設施。
6.2.12 宜在房屋顯著位置明示緊急求助電話及相關信息。
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6.3 信息發布與維護要求
6.3.1 應按照平臺房源發布規則及標準填寫房源相關信息,并提交
平臺審核。
6.3.2 應提供真實的房源信息(包括房源照片、設施描述、房價、
房源地址、周邊環境、交通路線、房源租住狀態),并及時更新。
6.3.3 應制定并明示房客交易規則,包括押金收取、退款時限、訂
單金額、取消訂單時限、額外費用(如保潔費用、食材費用等)及違約
金的設定。
6.3.4 應明示房源里安裝的所有圖像及聲音采集設備,私人空間
(如臥室和衛生間)應禁止安裝任何監控設備。
6.3.5 房源文字信息不得包含房源詳細地址信息、經營者聯系方
式,不得發布反動、色情、暴力、污言穢語破壞性、煽動性文字,
及其諧音詞語等國家法律明確禁止的內容。
6.4 訂單處理要求
6.4.1 應及時處理房客的預訂申請。
6.4.2 應及時回復房客的咨詢。
6.4.3 應了解房客的入住需求(包括網絡、衛浴、洗衣、廚房設
施、停車等)。
6.4.4 應提前與房客進行聯系,提供房源的準確詳細地址及交通路
線。
6.4.5 應明示入住中可能產生的額外費用,并嚴格遵守承諾。
6.4.6 不得在訂單成交前向房客透露聯系方式、詳細地址、向房客
索要聯絡方式。
6.4.7 在接受訂單后,應為房客保留預訂房源。
6.5 入住服務要求
6.5.1 應隨時保持與平臺和房客的通信暢通。
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6.5.2 在房客入住前,應確認房客到達時間,清掃房間,做好接待
準備。
6.5.3 在房客入住前,應提供地圖定位服務并告知房客詳細的交通
路線,當地的氣候變化及周邊信息。
6.5.4 在房客入住時,宜親自或通過技術手段查驗房客身份證件和
入住人數等信息,并核對上述信息與平臺登記入住信息一致性。
6.5.5 應提供房客入住時需注意的事項(安全須知、文明行為、緊
急聯絡信息)。
6.5.6 應及時協助房客處理在入住中的突發情況。
6.5.7 在發現房屋有設施和物品損壞情況時,應及時與房客友好溝
通協商,必要時可聯系平臺介入解決。在與房客的溝通中應避免不
規范、不文明、過激和違法的行為。
6.5.8 應房客要求,協助提供緊急情況的聯絡服務。
6.5.9 宜針對兒童、老人、殘疾人等提供人性化設施與服務。
6.5.10 應及時處理房客投訴,與房客溝通協商解決或通過法律途
徑解決。
6.5.11 對房客點評回復時,不得脅迫、誘導房客作出不真實點
評。
6.5.12 對房客點評進行回復時,不得使用暴力、污穢、侮辱性等
的詞語攻擊、誹謗、敲詐勒索房客。
6.5.13 應及時向平臺或相關政府主管部門反映突發事件及違法行
為。
6.6 清潔衛生要求
6.6.1 應按照平臺標準規定的要求全面清理房間。
6.6.2 應房客要求更換床上用品(如床單、枕芯、枕套、被芯、被
套及床襯墊等),做到一客一換。
6.6.3 應有適量的垃圾桶,方便使用,生活垃圾應及時清掃。
6.6.4 應做好廚具、餐具、杯具消毒,確保衛生。
6.6.5 應及時對房屋開窗換氣,確保房間無異味。
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6.6.6 應做好房屋內定期消毒殺菌和防蟲害工作。
6.7 從業人員要求
6.7.1 應具有完全民事行為能力,身心健康,無傳染性疾病,無不
良嗜好,不得由限制行為能力人、無行為能力人經營。
6.7.2 應禁止由法院判決確認犯有黑社會組織犯罪、毒品、強奸等
犯罪行為的人經營。
6.7.3 應對房客禮貌、熱情、親切、友好,關注并滿足房客的合理
需求。
6.7.4 應尊重房客民族宗教信仰和風俗習慣。
6.7.5 應掌握基本安全知識和使用安全設備的基本技能,具備急
救、防恐防暴等突發事件的應急常識,熟悉消防、公安、急救等救
助電話。
6.7.6 應愛護所在社區公共設施、配合社區維持良好的管理秩序和
衛生環境。
6.7.7 應妥善處理與所在社區和居民的關系,積極參與社區的公益
活動。
6.8 經營管理要求
6.8.1 應建立清潔衛生、食品安全、人身財物安全、突發性危機處
理等管理制度,并有效實施。
6.8.2 應有房客信息安全管理制度和規范,確保房客信息安全,保
護房客個人隱私。
6.8.3 應與物業管理部門建立必要的聯系,對日?土鬟M行有效管
理。
6.8.4 不得進行虛假宣傳和采取不正當方式制造或提高自身信用度
和好評率。
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7 房客要求 
7.1 預訂人應具備完全民事權利能力和完全民事行為能力。不具備
完全民事權利能力和完全民事行為能力的人住宿時須有具有具備完
全民事權利能力和完全民事行為能力的人的陪同。
7.2 在平臺進行預訂時:
a)應準確填寫并及時更新提供的電子郵件地址、聯系電話、聯系地
址等聯系方式及其它注冊信息資料;
b)應了解平臺發布的相關房源信息(房間相關信息、交易規則、房
間使用規則、訂單編號、房費金額、付款和退款政策);
c)應依法根據政府相關部門的要求,如實向平臺上傳所有入住者的
身份證信息;
d)應通過在線即時通訊工具進行咨詢和交流,在預訂后若提前入
住、推遲入住、提前退房、推遲退房或取消預訂,應及時與房東聯
系,共同協商解決。
7.3 在入住時:
a)應按法律法規的要求配合平臺和房東進行身份信息登記;
b)應遵守法紀和社會公德,不吸毒、賭博、打架斗毆和大聲喧嘩,
不得影響居民正常休息;
c)應自覺遵守房屋租住守則,保持房間整潔,確保設施設備無損
壞。若不慎損壞,應主動與房東協商解決;
d)應愛護社區環境,不亂扔亂放垃圾;
e)發生糾紛或意外時,應及時與平臺或房東進行聯系;
f)在投訴時應確保信息的真實性、準確性、合理性,并提供相關文
本、圖片、音頻、視頻資料作為依據。
7.4 在發布點評時:
a)應對房間環境、房東服務及住宿感受等進行客觀真實的評價;
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b)在上傳、發布文本、圖片、音頻、視頻等資料時,應保證點評內
容含義清晰,不得涉及以下內容:
①危害國家安全,損害國家榮譽和利益;
②煽動民族仇恨、民族歧視,破壞民族團結;
③破壞國家宗教政策,宣揚邪教和封建迷信;
④散布謠言,擾亂社會秩序,破壞社會穩定;
⑤散布淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪;
⑥侮辱或者誹謗他人,侵害他人合法權益;
⑦含有法律、行政法規禁止的其它內容。

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